Onze e quarenta da noite

Perguntas frequentes

O que um concierge virtual pode responder sozinho ao hóspede?

O que é informação. A maior parte do volume são dúvidas sobre a casa, como o funcionamento do ar-condicionado, a localização do disjuntor ou das toalhas extras, respondidas a partir do manual da unidade. Entram também a informação operacional, como horário e procedimento de saída e regras da casa, e a recomendação local, desde que venha de uma lista curada por você, não da imaginação do modelo. Pedidos de serviço adicional previstos no catálogo cabem, com preço e disponibilidade a confirmar. O ganho principal não é custo, é tempo de resposta. E cada pergunta que se repete mostra um pedaço do manual que está faltando.

Quando o atendimento automático ao hóspede deve passar a conversa para uma pessoa?

Sempre que houver situação, e não informação: segurança, saúde, emergência, problema físico em andamento como vazamento ou fechadura travada, reclamação, dinheiro, alteração de reserva e assuntos com vizinho ou condomínio. O escalonamento precisa de gatilhos por assunto, como fogo, gás, vazamento e “não consigo entrar”, verificados antes de qualquer resposta; um agente que responde primeiro e avalia depois acaba sendo educado numa emergência. O hóspede deve poder pedir uma pessoa a qualquer momento, o contexto vai junto para ninguém repetir tudo e há plantão definido, inclusive de madrugada. A mesma dúvida repetida pela terceira vez também escala.

Um assistente de IA pode prometer prazo de conserto ao hóspede?

Não. O prazo de reparo depende de técnico disponível, e prazo prometido e não cumprido irrita mais que o defeito original. O agente pode oferecer a checagem simples prevista no manual, como verificar o disjuntor, e oferecer abrir o chamado, mas não aciona técnico por conta própria e não diz “amanhã às nove”. Também não envia dado de acesso, mesmo que ele esteja numa fonte, não altera reserva e não oferece desconto, reembolso ou compensação. Toda conversa fica registrada com o que foi respondido e de qual fonte saiu, para que a operação aprenda e possa se defender.