Reserva é documento

Perguntas frequentes

Em que momento a data deixa de estar disponível para outro hóspede?

Quando o sinal é pago, e essa regra precisa estar escrita. Antes disso, a data pode ser segurada, mas com bloqueio no sistema, prazo de validade e uma pessoa responsável por soltá-la. Data segurada sem prazo é data perdida por educação: você não cobra resposta e a casa fica parada esperando alguém que já foi embora. Dá para dizer isso ao hóspede sem constrangimento, algo como “posso segurar até quinta-feira; depois disso, a data volta a ficar disponível”. É honesto, cria decisão e evita que duas pessoas achem que têm a mesma data.

O que precisa constar na mensagem de confirmação de reserva de temporada?

A confirmação é o documento mais importante da jornada e deve trazer sempre as mesmas oito informações. Entre elas estão a unidade e as datas, com os horários de entrada e saída; o valor total, o que já foi pago e o que falta, com prazo; e a política de cancelamento, na formulação exata que vale. Quase todo conflito de estadia é uma expectativa que ninguém alinhou por escrito. Aceita pelo hóspede, essa confirmação também sustenta a sua defesa numa contestação de pagamento e vale mais que dez áudios. Antes dela, a reserva precisa estar registrada no sistema e bloqueada em todos os canais.

Que mensagens enviar ao hóspede entre a reserva e o check-in?

Uma régua com quatro momentos ligados ao check-in: a confirmação, que fecha o combinado; a mensagem de preparação, uma semana antes; as instruções de chegada, dois ou três dias antes; e um lembrete curto na véspera. Em reservas muito antecipadas, cabe um contato intermediário cerca de um mês antes, com alguma utilidade. Cada mensagem tem uma finalidade só, porque mensagem sem conteúdo ensina o hóspede a não ler. As instruções de chegada são a exceção à regra da mensagem curta: longas e organizadas, dizem onde é, como entrar e a que horas, depois estacionamento, o essencial da casa e quem chamar. A automação só envia se enxerga o estado da reserva.