Três críticas são um relatório

Perguntas frequentes

Como pedir avaliação ao hóspede sem violar as regras das plataformas?

Peça sempre, em toda estadia, logo depois da saída, porque a maioria dos satisfeitos não avalia por conta própria e a dos insatisfeitos avalia; não pedir deixa a amostra enviesada contra você. Faça o pedido de forma simples, sem roteiro e sem pedir cinco estrelas, o que é constrangedor e pode ser tratado como manipulação. Nunca condicione a nada: desconto em troca de avaliação positiva viola a política de praticamente todos os canais. Se houve problema e você resolveu bem, peça depois de resolvido, reconhecendo o que aconteceu; quem teve o problema tratado com atenção costuma avaliar melhor.

Como responder a uma avaliação negativa no Airbnb ou no Booking?

Lembre que o destinatário real é o próximo hóspede, que está lendo para decidir. Para crítica procedente, reconheça o fato e diga o que foi feito, com dado concreto, como a troca de um aquecedor na semana seguinte; desculpas repetidas fazem o problema parecer maior. Para crítica injusta, fatos e serenidade, sem ironia e sem corrigir a pessoa em público. Se houver acusação grave, ameaça ou dado pessoal, não responda de improviso, pois pode ser caso de advogado. Em qualquer situação, nunca revele informação do hóspede. A IA pode preparar o rascunho, mas a publicação deve ser humana, porque o texto é público e permanente.

Como usar as avaliações dos hóspedes para melhorar a hospedagem?

Lendo em conjunto, não uma a uma. Agrupe as avaliações de um período por assunto concreto, como chuveiro, barulho, internet, limpeza e chegada, e classifique cada assunto em três caixas: físico, que se resolve com manutenção ou compra; processo, que pede procedimento escrito e treinamento; e expectativa, que se corrige no anúncio e quase sempre é a mais barata. Ordene pelo impacto, que combina número de menções e queda de nota, e dê data e responsável ao primeiro item. Depois verifique se as menções pararam, sem concluir nada com poucas estadias: três estadias sem reclamação não provam que a correção funcionou.